HİZMET SATIŞI:

MAYINLI ARAZİDE MÜŞTERİYLE YOLCULUK

“Batı” diye adlandırılan coğrafya ile kıyaslandığında, “Doğu” ülkelerine doğru gidildikçe, “hizmet satışı” hayli çetrefilli bir hâl alır. Bunun hiç şüphesiz çok çeşitli sosyal, kültürel, ekonomik nedenlerinden söz etmek mümkün. Burada, bilimsel olma iddiasını da taşımadan, kestirmeci bir yaklaşıma başvuracağım: Doğuda “hizmet verme ve alma” alışkanlığı henüz olgunlaşmamış durumda. Bilerek altını çiziyorum, hizmet alan da veren de, doğulu bir çekimserlik içinde. Bunun nedeni, “hizmete biçilen değerin” düşüklüğü olabilir mi?

 

Finans, sigorta ve benzeri “hizmet” sektörlerinde satış konusundan hareketle, hizmeti verenler ya da satanlar açısından duruma baktığımızda, şu “düşündürücü” tablo ile karşılaşıyoruz: Hizmet satanlar da, en az (potansiyel) müşteriler kadar güvensizlik ve tereddüt içinde. Herhangi bir ürün/hizmetin, öncelikle satıcının zihninde gerçek değerine kavuşması gerek. Bu eşik geçilmeden, “iyi satıcı” olmak pek mümkün gözükmüyor. Bu eşiğin önemi, doğal olarak, yine müşterilere dayanıyor. Müşteriler, kendilerine satılmak istenen ürüne “şüphe” ile yaklaşan kişilerdir, özellikle ülkemizde ve özellikle de “hizmet satışı” söz konusu olduğunda. Potansiyel müşterinin potansiyel şüphelerini kendi zihninde taşıyan bir satıcı, müşterinin muhtemel soru ve itirazlarını (etkili bir biçimde) nasıl karşılayabilir?

 

Yukarıdaki kısa girişten meramım, bir hizmet satıcısında olmazsa olmaz yetkinliklerden biri olan itirazları karşılama yetkinliği. Hizmet satış sürecinin her aşaması itirazlarla doludur, tıpkı mayınlı bir arazi gibi. Bu arazide profesyonelce yürümek ve müşteriyle birlikte sağ salim öte yana, yani satışa ulaşmak için, satıcının hem araziyi, hem de mayın türlerini su gibi biliyor olmasında yarar var. Satıcıların genellikle düştükleri tuzaklardan biri, mayın patladıktan sonra, yani itirazla karşı karşıya geldikten sonra çözüm üretmeye çalışmalarıdır. Bu hiç şüphesiz önemli bir beceri; ancak asıl beceri, mayını patla(t)madan fark etmek ve gerekli önlemi almak. Sözün kısası, itirazları daha oluşmadan ya da oluşma aşamasında fark etmek, öngörmek ve daha ortaya çıkmadan gidermek. Bunun ilk adımı, satıcının ödevini yapması, yani mümkün ve muhtemel itirazları önce kendi zihninde açık ve berrak bir şekilde çözümlemesidir. Müşteriyi tam tatmin etmeyen, yarım yamalak açıklamalar, satışı öldüren en yaygın nedenlerin başında gelir. Elbette itirazları karşılamanın bir reçetesi yok, ama sunulan “hizmetin potansiyel müşteriye müstakbel faydaları” en iyi reçetedir. Bu reçeteyi yazması, içselleştirmesi, ezber etmesi ve anlaması gereken ilk kişi de satıcı elbette. Bir satıcı, ancak kendisinin de tatmin olduğu bir açıklamayla müşteriyi tatmin edebilir. Satıcının zihnindeki en küçük bir kuşku ve/veya bilgi eksikliği, kaçınılmaz olarak açıklamasına ve seçtiği sözcüklere yansıyacak ve bu yolla müşteriye de bulaşacaktır. Başta söylediğimize dönecek olursak, itirazları gidermenin en etkili ve öncelikli yöntemi, onları daha ortaya çıkmadan öngörmek ve gerekli önlemi almaktır: Müşterinin zihnindeki potansiyel mayınlardan önce, satıcının kendi zihnindeki mayınlarla prova yapması, çözümler üretmesi ve sonuç olarak da, müşteriyle birlikte ilerleyeceği uzun ve zahmetli yolda, müşteriye güvenilir bir rehber olarak yol göstermesi. Küçük bir ipucu: En iyi mayın detektörü bilgiye dayalı güvendir. Sahiden çetrefilli bir yol, değil mi?

 

İtirazları, tercihen henüz ortaya çıkmadan karşılama becerisi, bizi bir başka satıcı yetkinliğine götürüyor: Müzakere becerisi. Satmak ile müzakere etmek arasındaki farkı bilen bir satıcı, zaten ödevini doğru yapacaktır. İtiraz mayınlarını gözü kapalı hissedecek ve önlemini alacak, fark edemediği istisnai durumlarda ise, patlayan mayının hasarını nasıl bertaraf edeceğini de gözü kapalı bilecektir. Patlayan her mayın, müzakere alanımızı daraltma riskini beraberinde getirir. Oysa bir hizmet satıcısının en çok ihtiyaç duyduğu şey, geniş bir manevra alanını, diğer bir deyişle, müzakereye müsait bir zemini her an kontrol altında tutmaktır. Çünkü her satış “iyi satış” değildir, olmayabilir. Özellikle hizmet söz konusu olduğunda, “kazan-kazan” denkleminin kimin lehine ya da aleyhine işlediğini gösterecek bir ölçüm aleti henüz icat edilmediğinden, satıcının, dürüstlük ilkesi çerçevesinde, müzakere farkındalığını sürekli keskin tutması gerekmektedir. Ne var ki, satıcıların makus talihi (!) olan “satış baskısı”, genellikle, müzakere faktörünün bir yana bırakılmasına, sadece satışa odaklanılmasına yol açmaktadır. Satış baskısının “makus talih” değil, satış mesleğinin yönetilebilir ve kontrol edilebilir bir doğal yanı olduğunu bilen satıcı, muhtemelen, “bilgiye dayalı güven”e sahip olan satıcıdır. Bilgiye dayalı güven ‘satıcıyı’ iyi müzakereye, iyi müzakere de, iyi satışa götürecektir. Sadece satış değil, müzakereye dayalı “iyi satış”! Sahi, satış yapmak ile müzakere etmek arasında fark var mıdır, varsa, nedir bu fark?

 

 

Alihan Irmakkesen

Performans Danışmanı ve Eğitmeni

27 Mayıs 2018

Not: Bu yazının orijinali ilk olarak 20 Temmuz 2007’de Best dergisinde yayınlanmıştır.

Her hakkı mahfuzdur. İzinsiz hiç bir şekilde kopyalanamaz ve yazarın ismi zikredilmeden alıntılanamaz.

İstanbul, Türkiye        +90 216 709 38 89         performans@strata.com.tr

  • LinkedIn Sosyal Simge
  • YouTube Sosyal Simge

22 yıl | 560 kuruluş | 111,000 profesyonel