"İnsanlar daha az şey bildikçe daha çok bağırırlar.”
-Seth Godin, Yazar, Girişimci ve Öğretmen
Yalnızca insanın değil, diğer tüm varlıkların yaşamlarını atomik düzeylerden gözlemlenebilir makro düzeylere kadar şu veya bu şekilde iletişime borçlu olduklarına inananlardanız. Öyle ya, iletişimi bilginin, mesajın, haberin vb alıcı ve verici arasında semboller, işaretler, sesler veya davranışlar (aksiyon veya reaksiyon) aracılığıyla aktarıldığı bir süreç (veya süreçler bütünü) olarak tanımlarsak kuşkusuz moleküler düzeyde hatta atom altı düzeyde gerçekleşen mesaj, haber, bilgi aktarımlarının, maddenin temel yapı taşları arasında süre giden ve biz dahil tüm varlıkların oluşumlarına yol veren iletişimi meydana getirdikleri pekala söylenebilir.
Konuyu insana çekersek; nüfusta, bilgide ve teknolojik ilerlemelerde meydana gelen artışlara bir de ardı ardına gelen değişimleri eklediğinizde iletişimin her alanda ve her yönde ne kadar arttığı rahatlıkla anlaşılır. Ancak ünlü pazarlama profesyoneli, yazarı ve danışmanı Al Ries’ın da belirttiği gibi “günümüzde iletişimin kendisi bir sorun haline gelmiştir. Zira aşırı iletişimin yaşandığı bir dünyada her yıl daha çok (mesaj, bilgi vb) gönderiyor ve daha az elde ediyoruz.” Bu, daha 20.yy’ın son çeyreğinde gelmiş bir uyarı. Baktığımızda internet, telekomünikasyon, bilişim, mobil teknolojiler, sosyal medya derken bilginin hızında ve yaygınlaşmasında inanılmaz artışlar yaşanıyor, ancak bu hız aynı zamanda gerçek dışı, yalan-yanlış, kirli ve lüzumsuz bilginin de inanılmaz boyutlarda artması demek. Dolayısıyla ister uluslar/ toplumlar düzeyinde ele alın, ister kuruluşlar, ister bireyler arası isterseniz de aile düzeyinde, iletişim sadece nicel ve nitel anlamda değişmekle kalmıyor aynı zamanda belki tarihte hiç olmadığı kadar dikkatle ve özenle ele alınmayı gerektiriyor.
Her alanda sürekli değişimin ve istikrarsızlığın norm haline geldiği bir dünyada yalnızca iş ve kariyer kaygısı duyan bireyler değil, kar amacı gütsün gütmesin tüm kuruluşlar değer yaratma yolculuklarını başarılı şekilde sürdürmek istiyorlarsa iletişimin farklı boyutlarını çok iyi yönetmek durumundalar: bu boyutlardan birincisi dış dünyayla iletişim, ikincisi - en az birincisi kadar önemli olan - iç iletişim.
Dış dünyayla iletişim dendiğinde kuşkusuz önce ürettikleri mal veya hizmeti satın alacak müşterilerle kurulacak iletişimi, daha sonra diğerlerini (tedarikçiler, yatırımcılar, kamu kurumları vb) kast ediyoruz. Kuruluşların yaşamlarını sürdürmeleri bakımından en kritik önemde olan mevcut ve potansiyel müşterilerle kurulacak iletişim süreçlerinde aktarılacak mesajların ve bilgilerin nicel ve nitel olarak çok iyi ve etkili olmalarını sağlamak, olasılıkla benzer mal ve hizmetleri sunan bir sürü rakibin + diğerlerinin dijital ortamda olsun canlı ortamda olsun verdikleri yüzlerce, binlerce mesajın ve bilginin arasından sıyrılmalarını sağlamak oldukça güç (ve artık farklı alanlardaki uzmanlıkların desteğini alması gereken) bir iş olduğu gibi, bu bilgilerin ve mesajların marka taahhüdünü ve sunulan ürünlerin gerçek değerini/ yararlarını karşılamalarını sağlamak bir başka mesele…Sektöre, kuruluşa, ürüne, hizmete ve müşteriye göre değişmekle birlikte, kuruluşlar müşterileriyle (ve diğer önemli dış paydaşlarıyla) çeşitli düzeyden çalışanları/ üyeleri aracılığıyla canlı iletişim de kurmak durumundalar. Satış amaçlı olsun olmasın bireyler arası iletişim söz konusu olduğunda ise yalnız sözlü iletişim değil, sözsüz iletişim ve yazılı iletişim de iletişimin dikkatle ve özenle yönetilmesi gereken diğer boyutları olarak karşımıza çıkıyor. Dijital ortamda müşteriyle temas kurulan noktalarda iletişimin büyük oranda yazılı ve görsel, kısmen de işitsel planda gerçekleştiği bilinmekte. Kuruluşların logoları, sloganları, motto’ları, ilanları, reklamları, basın açıklamaları, broşürleri, faaliyet raporları…tüm bunlar iletişim bakımından özenle yapılandırılmaya ve sunulmaya ihtiyaç duyuyorlar.
Kuruluş içi dünyada da iletişim anahtar önemde. Bu hiç değişmiyor. Ancak çeyrek yüzyılı kaplayan deneyimlerimiz, dünyada ve Türkiye’de yapılan bazı araştırmalar, anketler ve gözlemler örgütlerde en büyük birkaç sorundan birisinin hala iletişim olduğunu gösteriyor. Zira bireyler arası iletişimin sözlü, sözsüz ve yazılı boyutlarında halen önemli hatalar ve sorunlar var. Çalışanların öğrenim düzeyleri, katıldıkları iletişim eğitimlerinden öğrendikleri, teknolojinin getirdiği görece avantajlar, prosedürler, el kitapları, tavsiyeler vb bu durumu pek değiştirmiyor. Teknolojinin getirdiği görece avantajlar demişken e-posta, anında mesajlaşma yazılımları ve benzeri “uygulamalar” üzerinden iletişim, kuruluş içi toplam iletişimin kimi örneklerde % 90’larını oluşturuyor. Bu durumun bir çok avantajı yanında bir çok da dezavantajı olduğu, bir çok yeni probleme yol açtığı biliniyor. Elektronik ortamda özellikle müşterilerle kurulan iletişimde ise çok daha ciddi problemler ortaya çıkabiliyor. Bunlar e-posta adabı ve kurallarını bilmemekten, yazılı iletişimde yapılan vahim hatalara, kuruluşun değerlerini, önceliklerini, niteliklerini temsil edememekten, özellikle müşterilerde kuruluşun imajını, itibarını, güvenilirliğini bir anda düşüren yanlışlara…
Özellikle yazılı iletişimde daha fazla sorun yaşandığına inanıyoruz. Bu sorunların nedenleri kısmen teknolojinin nimetlerinden “biraz fazlaca” yararlanmaktan, kısmen iş yaşamının yol açtığı kronik zaman yetmezliğinden, kısmen bazı kültürel değerlerde yaşanan bozunmadan, kısmen de yazma-okuma-düşünme-öğrenme alanlarında daha iyiye gitme çabalarının getirilerini görememekten kaynaklanıyor.
Bilimde, teknolojide ve ticarette yaşanan gelişmeler ve global etkileşimler sonucu yabancı dillere her yıl onlarca yeni kavramın eklendiği bir dünyada yabancı dil konusundaki problemli durumumuzun yanında geçtiğimiz yıllarda yapılan bazı uluslararası sınavların da işaret ettiği gibi geleceği devralacak çocuklarımızın kendi dillerini bile anlamakta güçlük çekmeleri kaygıları daha da artırıyor. Belli bir öğrenim ve eğitim düzeyinde uzmanlardan ve yöneticilerden oluşan küçük gruplar dışında vizyon, misyon, strateji, paradigma, parametre, kriter, performans, prodüktivite, plan, program, potansiyel, ekip, dijital, sinerji, kültür, motivasyon gibi yabancı dillerden geçen onlarca sözcüğün doğru anlamlarının ve kavramsal karşılıklarının büyük oranda bilinmemesi bir yana, etkinlik, etkililik, duygu, verimlilik, algı, duyu, zeka, akıl, basiret gibi yüzlerce Türkçe veya Türkçeleşmiş sözcüğün de net anlamlarının ve kavramsal karşılıklarını bilinmediğini, bu durumda bu sözcüklerin ve benzerlerinin kullanıldığı kuruluş içi iletişim süreçlerinde istenen verimin ve yararların elde edilemediğini görüyoruz. Nasıl edilsin ki? 2000 yıl önce bizim topraklarda yaşamı stoacı filozof Epictetus’u da hatırlatacak şekilde “ne olduğunu bilmediği şeyi söylememeleri gerekenler” ile ne olduğunu anlamadıkları şeyi dinlemek durumunda kalanlar arasındaki “şey” e iletişim denemeyeceği açık.
21.yüzyılda kendileri ve paydaşları için değer yaratma yolculuklarını Akıl-Vicdan-Ahlak-Yasa-Onur çizgisinde sürdürmek isteyen kuruluşların hem dış dünya ile ilişkilerinde, hem de iç dünyalarında çok daha iyi yerlerde olmaları gerektiğine inanıyoruz. Başkalarının sorunlarını daha uygun maliyetlerle, daha kaliteli iş/ürün ortaya koyarak, daha hızlı çözmeye, en genel anlamda hayatı kolaylaştırmak ve dünyayı daha yaşanır bir yer yapmaya katkı sağlamak niyetine sahip kuruluşların iletişim performanslarını iyileştirmeme lüksleri bulunmuyor. Özellikle birinci sınıf olma iddiasını taşıyan kuruluşlar iletişimde de birinci sınıf olmak için gereğini yapmak durumunda. Günümüzde özellikle görme duyusunu ve görsel algıyı “olumlu” etkileme çabalarının toplam iletişimin önemli bir kısmını oluşturmaya doğru gittiğini biliyoruz ancak “çözünürlükleri giderek artan görseller” ve dijitalleşme iletişimin kendisi değil, iletişimi desteklemekte, belki zenginleştirmekte kullanılan unsurlar (olmalı). Söz ve yazı (kelimelerle birlikte elbette ve kesinlikle rakamlar) iletişimin ana öğeleri olmaya devam ediyor; bu çerçevede de bilinçli, etkin ve etkili kullanılmaları gerekmekte. Üstelik böyle bir dünyada iletişimini kurmak gereken daha fazla “şey”, konu ve durum; iletişim kurmak gereken daha fazla insan/ örgüt var. Bu çerçevede iletişimi bir rekabet avantajı olarak kullanmak, iletişimsizliğin veya iletişim hatalarının doğuracağı çok yönlü/ çok boyutlu zararları minimize etmek ve iç/dış iletişim performanslarını artırmak isteyen kuruluşların en azından aşağıdaki başlıklarda 21. Yüzyıl uyumlu davranışlar ve kültür geliştirmek üzere düşünmeye, bilinçli çalışmalar yapmaya ihtiyaçları var:
Sözlü, Sözsüz ve Yazılı İletişim Yetkinliklerini Örgüt Genelinde Geliştirme
Genel ve Spesifik İletişim Stratejileri Belirleme, Hayata Geçirme, İzleme ve Gerektikçe Düzenleme/ Değiştirme
Özellikle Değişim/ Dönüşüm Süreçlerinde İç/ Dış İletişimi Güçlendirme
Olağan ve Olağan Üstü Dönemlerde Sessizliği ve Dedikoduyu Önleme
Müşteri Deneyiminde İletişim Etkinliğinin ve Etkililiğinin Artırılması
Ekip İçinde/Örgüt Çapında İletişim Sorunlarının Tespiti, Kök Nedenlerinin Araştırılması ve Çözüm Geliştirme
Kuruluş Yazılı ve Sözlü Kültüründe İletişim Harmonizasyonu
Kuruluş Vizyonu, Misyonu, Değerleri, Stratejileri, Politikaları, Prosedürleri ve Dijital-Fiziksel Temas Noktalarında Dil ve İfade Tutarlılığı Oluşturma
Yönetim dehası olarak kabul edilen Peter Drucker’dan çok anlamlı ve etkileyici olduğunu düşündüğüm bir alıntıyla bitireyim: “İletişimde en önemli şey söylenmeyeni duymaktır.”
Mustafa Ekrem Eke
Kıdemli Danışman
Değişim ve Performans
Her hakkı mahfuzdur. İzinsiz hiç bir şekilde kopyalanamaz ve yazarın ismi zikredilmeden alıntılanamaz.
16 Ağustos 2018